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上門按摩:選對“路”還要邁好“步”

推拿按摩作為一種保健養生的方式,至今已有五千多年的歷史。隨著互聯網技術和應用的興起,上門按摩服務逐漸成為新的健康消費項目。相較于傳統推拿按摩行業,互聯網推拿按摩具有商家資質展示和比較,整合多種服務項目,以及優質優價等特點,有望解決傳統按摩行業中從業者資質不達標、服務項目單一的問題。但作為一種新興的商業模式,其發展中也有一些難題仍有待破解。

上門服務符合市場期待

導流到店的運營平臺在早期受到很多線下商家的歡迎。通過這類互聯網平臺,客戶可以與技師在線聊天,增加了客人和技師之間的黏性。但是,因為有百度糯米等大平臺,吃喝玩樂、推拿按摩都能找到,用戶很少愿意再關注一個只提供推拿按摩的平臺。因此,這種模式表現出競爭乏力的態勢。另一種商業模式提倡“上門與到店結合”,但某種意義上來說會“左右為難”:如果上門服務的價格比到店還便宜,那么就有很大一部分用戶會選擇上門服務,導致店面的訂單量會大幅減少。同時,這種模式也很難形成一個服務閉環,難以對服務形成強有力的監督,用戶體驗得不到保障,客戶留存率不高。

而當前“互聯網+推拿按摩”一種較為成熟且發展前景較好的商業模式是“純上門模式”。這種模式不是單純地把實體店服務搬到線上,而是有完整的線上線下服務體系、服務品控和用戶評價體系。推拿按摩的需求往往發生在客戶身心疲憊的時候,而“上門服務”剛好可以滿足客戶此時潛在的心理需求。對于一些出行不方便的老年人,上門服務更加體現出便捷的優勢。

“透明”助長良性業態

“互聯網+推拿按摩”行業中信息不對稱現象依然存在。店家往往為了擴大客戶群體,在顧客反饋中雇水軍刷評論,消費者不能以直接方式知曉技師資質和入駐店家資質,加劇了“不透明”問題。推拿按摩技師水平參差不齊,甚至很多技師并沒有經過嚴格的按摩培訓就開始從事足療按摩服務,用戶體驗非常不好,再次利用平臺的可能性也就會小很多,嚴重破壞產業生態的建設和平臺企業的發展。

針對技師資質不透明這一問題,一些平臺已有相對成熟的解決方案。例如,技術專業化為基礎,對按摩師團隊進行標準化管理。在技師招聘環節,除了需要按摩技師擁有不同等級的按摩師證、執業醫師證、康復理療師證等相關證件外,平臺還進行實操考核,由按摩專家全權負責招聘,考察應聘技師手法是否專業,并對其專業醫學知識進行考核。技師考核過關后,還需進行統一的服務培訓,并嚴格規定所有的服務流程。這些做法都能有效提升服務品質,減少服務信息的“不透明”。

監管短板有待補齊

產業的良性發展離不開嚴格的監管。當前,“互聯網+推拿按摩”缺乏相應的監管體系,總體看,有三個問題需要解決。

首先是監管主體不清。由于缺乏法律依據,“應由誰來監管”尚不明確,“九龍治水”的亂象或會導致相關行政部門缺位,致使部分不法經營者有可乘之機。相關監管主體越權監管也時有發生,以干預、損害市場主體合法權益的方式進行監管,會阻礙推拿按摩O2O行業的長遠發展。

其次是監管內容不明。因網上推拿按摩涉及按摩店家、網絡平臺、技師、投資商等多個監管對象,監管部門往往不知“該管誰”。在現行監管機制中,針對推拿按摩O2O等新興行業存在重審批、輕管理,重按摩店家、輕平臺,重追責、輕維權等問題。從監管體制上看,我國針對O2O行業基本全為政府監管。因推拿按摩O2O行業內部缺乏統一組織規范,平臺、店家信息披露制度不健全,行業協會自律監管和平臺、店家自我監管的作用甚微,立體化行業監管體制尚未成形。

最后是監管手段單一。推拿按摩O2O產業涉及線上和線下,如若不改變傳統監管方法,采用網絡等新技術手段,很難對市場進行監管,并進行有效懲處。應積極引入新技術,讓公眾通過多種渠道參與監管,既可及時發現行業違規問題,成為法律和行政監管的有力補充,又可加強維權賠償機制與監管工作的銜接。

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